DEFENSORÍA DEL PUEBLO

 

 

I. Antecedentes

 

Los antecedentes de las Defensorías del Pueblo (o Procuradurías de Derechos Humanos) en el mundo pueden encontrarse en las actividades desarrolladas por el Ombudsman, expresión que puede traducirse como el «representante de otra persona», que aparece por vez primera en la Constitución sueca de 1809, aunque con antecedentes que datan de principios del siglo XVIII. La institución sueca fue prácticamente desconocida por el resto del mundo durante el siglo XIX y gran parte del actual. Debido a su cercanía geográfica no debe extrañar que fueran los países escandinavos los que primero accedieron a los estudios que generó aquella institución. Por estas razones el Ombudsman también se incorporó posteriormente en Finlandia (1919) –país que antes había formado parte de Suecia– y Dinamarca (1953).

 

Con posterioridad a la segunda guerra mundial, el Ombudsman inició un proceso de expansión, al ser recogidas, con variantes, en diversos ordenamientos jurídicos europeos varias de sus características. Ello ocurrió en Gran Bretaña (Parliamentary Commissioner for Administration), Francia (Mediateur), Portugal (Proveedor de Justicia) y España (Defensor del Pueblo), en cada uno de los cuales la institución cuenta con rasgos particulares. Sin embargo, el énfasis de sus actividades se centra en defender al ciudadano ante un deficiente cumplimiento de sus deberes por la Administración Pública.

 

En América Latina se ha ido tomando conciencia gradualmente de la importancia de esta institución. Si bien hay precedentes en la década en Guatemala (Procurador de los Derechos Humanos), el gran impulso se da en la década del noventa cuando se aprecia un especial interés por incorporarla –con diversas denominaciones como Defensor del Pueblo, Procurador de los Derechos Humanos, Defensor de los Habitantes o Comisionado Nacional de Derechos Humanos– a los ordenamientos nacionales, por lo general en el marco de procesos de reforma institucional1. A diferencia de los países escandinavos o europeos donde el Ombudsman es el resultado de una vida democrática sostenida, en los países de América Latina esta institución constituye un elemento indispensable para forjar y fortalecer las instituciones democráticas cubriendo así algunos de los obvios vacíos existentes.

 

Así, puede apreciarse en el plano internacional una activa corriente preocupada por introducir y consolidar esta institución en América Latina. A mediados de la década del noventa se constituyó la Federación Iberoamericana de Ombudsman (FIO), que agrupa a todos los Defensores del Pueblo, Procuradores, Comisionados y Presidentes de Comisiones Públicas de Derechos Humanos de ámbito estatal, regional-autonómico, provincial y municipal de Iberoamérica, contando actualmente con más de sesenta miembros de pleno derecho. Esta institución nació como resultado de los esfuerzos de las distintas oficinas de Iberoamérica y España por crear una institución que integrara sus intereses, aspiraciones y actividades en la defensa de los derechos humanos y de las libertades civiles y públicas. Para la creación de esta instancia el Instituto Interamericano de Derechos Humanos participó como auspiciante de las reuniones preparatorias y es uno de sus fundadores.

 

El principal objetivo de la FIO es implementar un modelo para la cooperación interinstitucional, el intercambio de experiencias, así como la promoción, la difusión y el fortalecimiento del Ombusdman en las regiones geográficas de su jurisdicción. Sus estatutos de creación establecen que el Instituto Interamericano de Derechos Humanos (IIDH) es su Secretaría Técnica. Este mismo rol también lo desempeña para el Consejo Centroamericano de Procuradores de Derechos Humanos.

 

Asimismo, y como consecuencia de la progresiva expansión de la institución del Ombudsman en los países de la región andina, la Comisión Andina de Juristas convocó en setiembre de 1998 al Primer Encuentro Andino de Defensores del Pueblo, en el marco del cual los participantes constituyeron el Consejo Andino de Defensores del Pueblo, organismo que tiene como objetivos estrechar la cooperación entre las Defensorías del Pueblo de la región andina; apoyar la incorporación de la institución en los países de la región que no cuenten con ella, difundir sus actividades y fortalecer la cultura de los derechos humanos.

 

II. Denominación y características esenciales

 

Si bien “Ombudsman” es el nombre clásico de la institución, ninguno de los países de América Latina la ha denominado así pues, obviamente, tal expresión resulta extraña a nuestra tradición e idioma. Muchos de ellos han preferido usar el nombre español de Defensor del Pueblo (Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú), mientras otros han optado por la expresión Procurador de los Derechos Humanos (Guatemala y El Salvador), tratando de hacer hincapié en la finalidad de tutelar los derechos humanos. En otros países, en cambio, han acogido la voz Defensor de los Habitantes (Costa Rica), Comisionado Nacional de Protección a los Derechos Humanos (Honduras), e incluso Comisión Nacional de los Derechos Humanos (México). No hay, pues, una regla general que aconseje optar necesariamente por una u otra denominación. Lo importante consiste en rescatar la función de tutela y promoción de los derechos.

 

Se trata de una institución cuya tutela de los derechos humanos y control de la administración estatal se realiza mediante la recomendación, la pedagogía y la sugerencia de modificación de conductas. De ahí que tradicionalmente la Defensoría del Pueblo haya sido concebida como una «magistratura de simple persuasión»2, cuyas decisiones son respetadas por la elevada y reconocida autoridad moral de la institución.

 

La Defensoría del Pueblo, por lo tanto, es una institución pública que no emplea directamente la coercitividad para el cumplimiento de sus recomendaciones, pues por su propia esencia y naturaleza, es una instancia que carece de atribuciones coercitivas o sancionadoras. Debido principalmente a una tradición política común en toda la región y a la inexistencia anterior de instituciones similares, se suele pensar que los órganos sin poder de coerción no pueden realmente cumplir un papel importante en el campo de la protección de los derechos de la persona frente a los abusos que en el ejercicio de sus funciones pudieran cometer los entes públicos. Sin embargo, este inicial escepticismo respecto a la labor de la Defensoría del Pueblo suele disminuir conforme la institución va demostrando con sus actividades que es posible corregir los abusos de autoridad a través de la persuasión.

 

III.    Institución independiente

 

Todas las actuaciones del Ombudsman o Defensor han de encontrarse libres de cualquier tipo de condicionamiento proveniente de otros órganos constitucionales o instituciones públicas.

 

En consecuencia, la designación del titular de la institución por parte del Congreso, no debe significar su subordinación a quien lo eligió. Siendo la independencia la fuente de su autoridad moral, un Defensor que carezca de ella, no podrá ser considerado como tal.

 

Por lo tanto, debe gozar de total independencia en el ejercicio de sus funciones, no debe estar sujeto a mandato imperativo, ni recibir instrucciones de ninguna autoridad ni poder estatal, encontrándose sólo sometido a la Constitución y a su Ley Orgánica.

 

Resulta fundamental que la institución se desenvuelva en el marco de un régimen democrático, en el que se encuentra garantizada la independencia de los distintos órganos constitucionales que conforman la estructura del Estado. De lo contrario, se corre el riesgo de convertir a la Defensoría en una institución que sirva más bien para legitimar el régimen vigente y que sea utilizado para demostrar que en determinado país se respetan los derechos humanos.

 

IV. Relación con otras instituciones del Estado

 

El Ombudsman o Defensoría del Pueblo debe procurar brindar una mayor protección a los derechos de las personas, protegiéndolas frente a los excesos y el mal funcionamiento de la administración pública y los servicios públicos. Sin embargo, su existencia y funcionamiento no debe entorpecer ni crear conflictos con la labor que desarrollan los poderes públicos e instituciones del Estado.

 

Esto implica asumir como una premisa importante que el trabajo del Ombudsman o Defensor no reemplaza la labor de las restantes instituciones del Estado, cuya función incida directa o indirectamente en la salvaguarda de los derechos de la persona, sino que más bien complementa dicha labor.

 

No obstante, en la realidad pueden presentarse situaciones de conflicto. A fin de evitarlas, es importante reiterar la necesidad de evaluar los alcances de las instituciones con las cuales la Defensoría del Pueblo eventualmente podría duplicar actividades, para así establecer relaciones de mutua coordinación y cooperación con los titulares de aquellos órganos.

 

Una fundamental coordinación de este tipo se presentará con el Ministerio Público, a fin de solicitarle mayor agilidad en las denuncias que formule la Defensoría del Pueblo en los casos que la ley respectiva establezca. Asimismo, puede colaborar con ella durante la investigación de algún delito, sin interferir en el ejercicio de sus funciones y respetando su independencia y autonomía.

 

Si bien la presentación del informe anual del Defensor del Pueblo es el momento primordial en el que se verifica su contacto periódico formal con el Congreso y la Defensoría del Pueblo, ésta no es la única oportunidad en la que estas instituciones pueden realizar un trabajo conjunto. Es conveniente que el Ombudsman o Defensor establezca y mantenga relaciones fluidas y continuas de mutua información y colaboración, tanto con el Pleno del Congreso como con sus Comisiones en tanto se susciten situaciones que ameriten una investigación parlamentaria o que tengan relación con las iniciativas legislativas que proponga el Defensor. No debe resultar extraño, por ejemplo, que el Congreso pueda solicitar la intervención del Defensor del Pueblo para la investigación o el esclarecimiento de actuaciones producidas en la administración pública, que afecten a una persona o grupo de personas en el ámbito de sus competencias.

 

De otro lado, la actuación del Ombudsman o Defensor del Pueblo supone que ejerza preferente control y supervisión de la actuación de las autoridades y funcionarios, en relación al respeto de los derechos humanos y al correcto desenvolvimiento de la administración pública. Ello lleva a frecuentes contactos con el Poder Ejecutivo, principalmente a través de los ministerios, en la medida que éstos dirigen y responden por las acciones y servicios que tiene a su cargo cada sector (salud, educación, etc.).

 

Especial atención merece la relación con el Poder Judicial. En principio, la actuación defensorial deberá circunscribirse básicamente a la defensa del debido proceso, como ha sido recogido acertadamente por algunas legislaciones de la región y, en todo momento, habrá que evitar que ella interfiera en el normal desarrollo de la función jurisdiccional. Esto obedece a que es un principio generalmente aceptado y consagrado en los textos constitucionales, que ninguna autoridad puede interferir en el ejercicio de la función jurisdiccional.

 

Desde esta perspectiva, en este ámbito de actuación la experiencia comparada sugiere enfocar la actividad defensorial en aspectos tales como el retardo en la administración de justicia, la afectación del derecho de defensa, etc. Para tal efecto el Defensor necesita estar autorizado para recabar, de las instituciones y organismos vinculados a la administración de justicia, la información que considere necesaria. Incluso, si el Defensor considera que existe una actuación anormal o irregular en este campo, debe ponerla en conocimiento de los órganos de control competentes.

 

Finalmente, la Defensoría del Pueblo ejerce un importante control sobre los actos realizados por las Fuerzas Armadas y la Policía, en tanto guarden relación con el ejercicio y respeto de los derechos humanos. Por esta razón, algunas legislaciones otorgan al Defensor del Pueblo la atribución de realizar visitas periódicas a los recintos policiales y militares4. Esta actuación encuentra su fundamento en la misión que tiene el Defensor del Pueblo de tutelar y proteger los derechos fundamentales de la persona, labor que no admite restricción ni distinción en función del agente estatal involucrado.

 

V.  Deber de cooperación

 

El éxito del control defensorial no sólo depende de la labor que desarrolle en la defensa de los derechos humanos y en la supervisión del funcionamiento de la administración estatal y los servicios públicos. Gran parte de éste descansa en el sometimiento de las autoridades y funcionarios a los valores y principios democráticos y al respeto a los derechos humanos. Asumir estos deberes éticos, constituye no sólo el necesario soporte de la labor defensorial, sino a la vez una estrategia que debe guiar su actuación a fin de contribuir a que estos valores se interioricen paulatinamente en los agentes estatales.

 

La cooperación de las autoridades, funcionarios y personas es esencial para que el Ombudsman o Defensor pueda cumplir con sus atribuciones. La obligación de cooperar alcanza a las autoridades, funcionarios y servidores de todos los organismos públicos, e incluso a los particulares. Esto último es muy importante en circunstancias en las cuales paulatinamente, parte importante de los servicios públicos se encuentran a cargo de particulares y no de organismos públicos.

 

A efectos de garantizar este deber de cooperación con el Ombudsman o Defensoría generalmente se establece en el derecho comparado que su incumplimiento injustificado por parte de los funcionarios o servidores de la administración estatal, evidenciada por la negativa o negligencia en el envío de los informes que ésta solicite o en facilitar su acceso a expedientes o documentación administrativa necesaria para la investigación, constituye delito de desobediencia o resistencia a la autoridad. Todo esto sin perjuicio de que el Ombudsman o Defensor del Pueblo pueda solicitar iniciar el procedimiento disciplinario que corresponda, así como la inclusión del nombre de la persona en un registro de funcionarios renuentes a colaborar.

 

En la práctica muchas instituciones defensoriales han optado, como consecuencia del no acatamiento injustificado de las recomendaciones formuladas por el Defensor del Pueblo, por incluir el asunto en su informe anual o especial, con mención de los nombres de las autoridades o funcionarios que hayan adoptado tal actitud. Esto, sin perjuicio de emitir censura pública o de hacer del conocimiento de la máxima autoridad de la entidad involucrada, los antecedentes del caso y las recomendaciones sugeridas5.

 

VI. Difusión

 

Suele ser necesario diseñar campañas de difusión sobre sus funciones y procedimientos de actuación, a fin de informar a la población sobre las posibilidades y límites de la misión defensorial. La difusión de la labor del Ombudsman o Defensor del Pueblo es fundamental para facilitar su acercamiento a la opinión pública y sensibilizarla con relación al respeto de los derechos humanos. No ha de extrañar por lo tanto que en algunas legislaciones se establezca que el Defensor debe hacer públicas sus recomendaciones y observaciones.

 

Conforme a la experiencia comparada, la estrategia de difusión e imagen institucional debería tener como fuente de emisión principal al propio Ombudsman o Defensor del Pueblo, sin descuidar la importante ayuda que le puedan brindar los medios de comunicación y las organizaciones no gubernamentales. Esta esencial contribución coadyuva a la formación de la opinión pública sobre las materias que son del ámbito de competencia de la Defensoría.

 

En el caso de los medios de comunicación, su estrecho vínculo con el Defensor contribuye a dotarlo de una activa presencia pública, publicidad vital para el desempeño de su labor. La relación con ellos depende mucho de la estrategia de la actuación defensorial.

 

En algunos países, el Defensor del Pueblo es objeto de constantes entrevistas para que exprese a través de los medios de comunicación su opinión o punto de vista respecto a un determinado suceso. Se trata de una de las tantas oportunidades que se le presentan para dar a conocer a la población lo que puede o no puede hacer, así como promover el empleo de los medios más idóneos para que la población misma reclame el respeto de sus derechos.

 

La importante función de los medios masivos de comunicación para el conocimiento de la población de las atribuciones de la Defensoría del Pueblo es una de las tantas maneras en las que se produce una estrecha relación de trabajo entre ambos. La relación con los medios de comunicación suele servir también como una vía importante para que la Defensoría pueda obtener información que le permita realizar intervenciones de oficio en los casos que así considere pertinente.

 

El Ombudsman o Defensor debe tener la facultad de hacer de conocimiento público, a través de los canales que considere más adecuados, el resultado de sus investigaciones y recomendaciones en relación con las quejas presentadas, así como de su actuación de oficio, el contenido del informe anual y de los informes que realice sobre situaciones generales o especiales que afecten los derechos humanos. Para tal efecto, resulta conveniente que la Defensoría tenga acceso libre e irrestricto a los medios de comunicación del Estado.

 

VII. Competencias

 

Se puede señalar que las competencias, a nivel del derecho comparado, son la defensa y promoción de los derechos humanos, así como la supervisión del cumplimiento de los deberes de la administración estatal y de la adecuada prestación de los servicios públicos.

 

Sus particulares atribuciones –como las de investigación, mediación, iniciativa legislativa, etc.– y el sentido de sus resoluciones o recomendaciones –exentas de carácter coercitivo– le otorgan una especial característica a la actividad defensorial. Desde esta perspectiva, si bien existen otras instituciones, públicas y privadas, que realizan actividades o cumplen funciones encaminadas a la protección del ciudadano, la Defensoría no sustituye ni duplica esa labor. La Defensoría puede trabajar de manera conjunta con tales instituciones, respetando su independencia y autonomía.

 

A.   Defensa de los derechos humanos

 

El conjunto de países de la región andina reconoce en sus textos constitucionales una serie de derechos fundamentales de la persona y establece los medios apropiados para garantizar su efectiva vigencia. Sin embargo, una mirada a la realidad cotidiana de nuestros países nos permite constatar que estos derechos son objeto de frecuentes violaciones, sin que las instituciones del Estado puedan garantizar su pleno respeto.

 

Por mandato constitucional y/o legal, las Defensorías del Pueblo latinoamericanas tienen como una de sus misiones la defensa de los derechos fundamentales de la persona. Ante esta situación no ha de extrañar que la ciudadanía acuda a ella para lograr, mediante su intervención, una adecuada protección de sus derechos.

 

Debido a esta circunstancia, la experiencia comparada nos demuestra la gran variedad de hechos violatorios de los derechos humanos que son puestos en su conocimiento. Desde un empleado que ha sido despedido de su trabajo arbitrariamente, hasta un jubilado que considera injusta la pensión que recibe; desde un representante de una comunidad indígena que reclama por el reconocimiento estatal de sus tierras, hasta un interno de un establecimiento penitenciario que solicita se agilice el proceso judicial que se lleva en su contra y en el cual todavía no se dicta sentencia. Las situaciones por las cuales un ciudadano se queja ante la Defensoría son numerosas, y las posibilidades de su actuación respecto a tales hechos también.

 

B.   Promoción de los derechos humanos

 

Por la propia esencia de la institución, la Defensoría del Pueblo debe llevar a cabo una función de información, promoción y difusión de los derechos humanos. De ahí que resulte importante desarrollar programas adecuados para cumplir esta finalidad.

 

En términos generales, los destinatarios de los programas de difusión suelen ser, por un lado, la población en su conjunto, a fin de que tomen conocimiento de cuáles son sus derechos y los medios que existen para protegerlos, remarcando la importancia que su vigencia tiene en el desarrollo y bienestar de la comunidad y el Estado. Por otro lado, se diseñan programas o campañas especiales sobre derechos humanos dirigidos a los funcionarios públicos, quienes diariamente interactúan con los ciudadanos y contra quienes se presentan las quejas ante la Defensoría, a fin de que orienten su actividad a un mejor servicio a la comunidad.

 

Para tal efecto es conveniente dotar al Defensor de la facultad de crear, fomentar y desarrollar nexos de comunicación y cooperación con organismos de promoción y defensa de los derechos humanos, gubernamentales y no gubernamentales, tanto nacionales como internacionales, así como con diversos sectores de la sociedad.

 

C.   Supervisión de los deberes de la administración pública

 

Toda persona se relaciona con la administración pública en diversas oportunidades. Esta relación de los particulares con la administración pública se justifica por la necesidad de contar con un ente abstracto con personalidad jurídica –integrado por diversas instituciones– que tenga como finalidad organizar determinados aspectos de la sociedad.

 

Pero la administración pública enmarca su actividad dentro del respeto al principio de legalidad. En otras palabras, ésta debe actuar siempre en el marco de las competencias y atribuciones que le han sido asignadas por la ley. Ninguna de sus actividades, por lo tanto, puede justificarse en su propia autoridad, pues sólo la ley puede otorgar a los entes administrativos sus facultades de actuación. Si la administración no tiene previamente una autorización legal para actuar, simplemente no puede hacerlo.

 

La Defensoría del Pueblo tiene entre sus competencias controlar la legalidad de la actuación de la administración pública. Pero ello no significa que la Defensoría, cuando verifique un acto arbitrario o ilegal, imponga coercitivamente sus decisiones, modifique actos administrativos o fije multas, pues su potestad de control se basa en la persuasión, así como en la formulación de advertencias, recordatorios o recomendaciones, sin perjuicio del inicio de procesos constitucionales y procedimientos administrativos a los que pueda acudir.

 

Cosa distinta ocurre cuando los entes que forman parte de la administración pública no cumplen las obligaciones impuestas por la ley, supuesto en el cual también perjudican los intereses ciudadanos. No se trata en estos casos de una actuación fuera del marco de la legalidad, sino más bien de una omisión en el cumplimiento de las obligaciones legalmente asignadas a los entes administrativos. En estos supuestos, el Ombudsman o Defensor del Pueblo ha de llamar la atención sobre tal omisión, recomendando a las autoridades competentes cumplir adecuadamente sus tareas.

 

Con frecuencia los particulares presentan ante la administración pública solicitudes para que se pronuncie sobre una materia determinada. A pesar de que se trata del ejercicio del fundamental derecho de petición, es común que tales solicitudes no reciban respuesta o que ésta se expida con retraso. En ambos casos el administrado ve frustrado su pedido, y se le impide además acceder a otro órgano de la administración para que se pronuncie sobre lo que solicitó. Es de lamentar asimismo la existencia de una práctica común en las dependencias públicas de no brindar información adecuada al ciudadano sobre los diversos trámites o procedimientos que debe realizar ante ella, sea para cumplir una obligación o hacer valer un derecho. Incluso, en varias oportunidades, ni siquiera se le brinda dicha información. Los buenos oficios y la intermediación de la Defensoría del Pueblo puede lograr que determinados sectores de la administración tomen conciencia que la omisión o retardo en la respuesta a un pedido de un ciudadano, no sólo transgrede su derecho fundamental de petición, consagrado en la mayoría de constituciones e instrumentos internacionales sobre derechos humanos, sino que también le puede generar graves perjuicios.

 

En el desarrollo de sus funciones y competencias la administración pública puede lesionar derechos o intereses de los ciudadanos. Ante esta situación, el procedimiento administrativo se convierte en una garantía de los administrados para la protección de tales derechos o intereses, pues mediante este procedimiento habrá de canalizar la administración pública su actividad para que pueda ser calificada como legítima6. Desde esta perspectiva, el procedimiento administrativo tiene una doble función: a) constituir una garantía de los derechos de los administrados; y b) asegurar la pronta y eficaz satisfacción del interés general a través de medidas y decisiones idóneas, adoptadas por los órganos de la administración, intérpretes de ese interés y, al propio tiempo, parte del procedimiento y árbitro del mismo.

 

La doctrina y la jurisprudencia en el derecho comparado han extendido el concepto de debido proceso, aplicado en el ámbito jurisdiccional, al procedimiento administrativo, particularmente al de naturaleza sancionadora. Por lo tanto, la Defensoría del Pueblo habrá de cautelar y supervisar que la Administración Pública cumpla con respetar las garantías del denominado debido proceso administrativo.

 

A todo lo dicho hasta aquí debe agregarse un aspecto de suma importancia: el control de la administración pública por parte de la Defensoría del Pueblo no debe interferir en el normal desarrollo de las funciones que le corresponde desarrollar a aquella en cumplimiento de los mandatos legales establecidos.

 

D. Supervisión de la prestación de los servicios públicos

 

Si bien a nivel de la doctrina del derecho administrativo no existe una definición exacta sobre lo que constituye o no un servicio público, se acepta como tales al transporte público, el suministro de electricidad y agua, la salud, la educación, la seguridad social y las telecomunicaciones.

 

En principio, la prestación de estos servicios es llevada a cabo por el Estado, sin embargo, el Estado puede delegar tal labor a una entidad privada, con la salvedad de que las entidades estatales competentes fiscalicen y aseguren el satisfactorio cumplimiento del servicio. Si bien existen organismos de control creados para fiscalizar la labor de las empresas que prestan servicios públicos, en diversos ordenamientos se le asigna como competencia a la Defensoría del Pueblo supervisar su correcta prestación.

 

Desde esta perspectiva, al establecerse la competencia de la Defensoría del Pueblo en la supervisión de la prestación de los servicios públicos, realizada incluso por los particulares, se está indicando que ella tendrá que controlar su adecuado funcionamiento, pues se considera que existe un derecho de los ciudadanos a su correcta prestación.

 

Esto plantea la necesidad de determinar el parámetro de control que debe utilizar el Defensor del Pueblo para ejercer esta competencia, pues no se trata únicamente de un control de legalidad y de constitucionalidad, sino que también incluye un control sobre la calidad y eficiencia del servicio prestado a los ciudadanos. Las posibilidades y límites de actuación de la Defensoría del Pueblo en esta área se vuelve más compleja aun, pues al existir otras entidades que cumplen una labor de supervisión de la prestación de tales servicios, se ha de evitar que se produzca una duplicidad de actuaciones.

 

Cuando la prestación de los servicios públicos se aleja de los parámetros que miden su adecuado suministro, los usuarios tienen el derecho a presentar su reclamo. La entidad prestadora del servicio, sea pública o privada, debe atender esos reclamos y darles trámite conforme a los procedimientos que para estos efectos se establezcan. La negativa de la entidad prestadora a admitir los reclamos de los usuarios genera la indefensión de éste frente a cualquier supuesto de hecho que considere contrario a una adecuada prestación del servicio, o al cumplimiento de las obligaciones de la entidad prestadora asumidas en el contrato celebrado con ella, debido a que no se le permite dar inicio a un procedimiento en donde se discuta y resuelva el objeto de su reclamo.

 

Frente a estas situaciones el Ombudsman o el Defensor del Pueblo puede interceder ante la entidad prestadora del servicio a fin de que admita el reclamo que formule el ciudadano. En todo caso, de existir medios apropiados ante las entidades supervisoras de la prestación del servicio para efectuar una queja por la no aceptación del reclamo, la Defensoría puede brindarle la orientación necesaria para que opte por este camino. Pero si ni las empresas prestadoras del servicio ni las entidades supervisoras cumplen con admitir tales reclamos, la Defensoría debe llamar la atención sobre estos hechos haciendo uso de sus atribuciones como institución encargada de la protección de los derechos de la persona y la comunidad.

 

De otro lado, las entidades prestadoras de un servicio público se encuentran generalmente autorizadas, por la legislación correspondiente, a realizar un cobro a los usuarios por diversos conceptos relacionados con la prestación del servicio, tales como su consumo o mantenimiento. Sin embargo, la experiencia comparada demuestra que con mucha frecuencia los usuarios se quejan ante la Defensoría del Pueblo porque se les quiere hacer cobros excesivos. Ante estos casos, la Defensoría del Pueblo puede asesorar y orientar al quejoso sobre el procedimiento que éste debe seguir ante las vías administrativas correspondientes, o ante el Poder Judicial si fuera el caso, para cuestionar el cálculo errado del monto que se le exige pagar. Asimismo, la Defensoría podría interponer sus buenos oficios ante la entidad prestadora del servicio, intercediendo en favor del usuario para que se realice el cálculo correcto del consumo y del monto a pagar. De igual modo, puede recomendar a las entidades prestadoras de los servicios públicos adoptar determinadas medidas para una mejor medición del consumo de tales servicios por parte de los usuarios.

 

 

Vocablos de referencia:

 

Opinión pública

 

Bibliografía:

 

Comisión Andina de Juristas: Defensoría del Pueblo: análisis comparado, Lima: CAJ, set. 1996.

Córdoba, Jaime: El Defensor del Pueblo: antecedentes, desarrollo y perspectivas de la institución del Ombudsman en Colombia, Ediciones Jurídicas Gustavo Ibañez, Santafé de Bogotá, 1992.

Defensoría del Pueblo: “Debate Defensorial”, Revista de la Defensoría del Pueblo Nº 1. Lima: Defensoría del Pueblo, set. 1998.

Federación Iberoamericana de Ombudsman: II Congreso de la Federación Iberoamericana de Ombudsman. Memoria. (Madrid: 14-16 de abril de 1997).

Federación Iberoamericana de Ombudsman: III Congreso de la Federación Iberoamericana de Ombudsman. Memoria. (Lima: 6-9 de setiembre de 1998).

García de Enterria, Eduardo y Fernández, Tomás-Ramón: Curso de Derecho Administrativo. Tomo II. Civitas, Madrid, Reimpresión de la Cuarta edición, 1995.

Informes anuales de actividades de las defensorías del pueblo de Argentina, Colombia, España y Perú (años diversos).

La Pergola, Antonio: “Ombusdman y Defensor del Pueblo: apuntes para una investigación comparada”, en: Revista de Estudios Políticos No. 7, Centro de Estudios Constitucionales, Madrid, 1977.

Maiorano, J.: El ombudsman: defensor del pueblo y de las instituciones republicanas, Macchi, Buenos Aires, 1987.

Universidad Carlos III de Madrid: Diez años de la Ley Orgánica del Defensor del Pueblo, problemas y perspectivas, Universidad Carlos III de Madrid, Madrid, 1992.

 

Diego GARCÍA SAYÁN

 

NOTAS

 

1         Puerto Rico (desde 1977), Guatemala (1985), México (1990), El Salvador (1991), Colombia (1991), Costa Rica (1992), Paraguay (1992), Honduras (1992), Perú (1993), Argentina (1993), Bolivia (1994), Nicaragua (1995), Panamá (1997) y Ecuador (1998) cuentan con una institución de este tipo. Mientras tanto, su incorporación se encuentra en las agendas de los procesos de reforma constitucional y legal en Chile, Uruguay y Venezuela.

 2        La Pergola, Antonio: “Ombudsman y Defensor del Pueblo: apuntes para una investigación comparada. En: Revista de Estudios Políticos Nro. 7. Madrid: Centro de Estudios Constitucionales, 1977, p. 75.

 3        Cabe mencionar en ese sentido que el art. 18 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo del Ecuador señala: “Cuando la cuestión o asunto objeto de la queja estuviera sometido a resolución judicial o administrativa, la Defensoría del Pueblo se limitará a vigilar el respeto al debido proceso, pudiendo para este efecto interponer las acciones y recursos contemplados en la Constitución Política de la República y la Ley”.

 4        Cabe mencionar en ese sentido que el art. 8, lit. i de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo del Ecuador señala que el Defensor del Pueblo puede realizar visitas periódicas a los centros de rehabilitación social, unidades de investigación, recintos policiales y militares para comprobar el respeto de los derechos humanos.

 5        Esto se dispone asimismo a nivel legislativo en Argentina y El Salvador.

6         García De Enterría, Eduardo y Fernández, Tomás-Ramón: Curso de Derecho Administrativo. Tomo II. Civitas, Madrid, Reimpresión de la Cuarta edición, 1995, p. 432.